Negociação, vendas e as perguntas SPIN

 

 

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SPIN SELLING E O GRAND BAZAAR

 

José Carlos Martins F. de Mello
Valor Agregado Consultores

Quase todo vendedor conhece, leu o livro ou ouviu falar do SPIN Selling, uma das metodologias de vendas mais famosas já criadas. SPIN Selling foi desenvolvido pelo psicólogo inglês Neil Rackham que foi o primeiro a entender cientificamente o processo de compra e venda. Ele comandou o mais abrangente estudo já realizado na área, envolvendo 30 pesquisadores durante um período de 12 anos e foram analisadas mais de 35.000 ligações de vendas em mais de 20 países. Veja a diferença entre o método tradicional e o SPIN Selling.

A vendedora Lia usa o método convencional

Você está no Grand Bazaar em Istambul, na Turquia. Ė o ultimo dia da viagem e você já comprou todas as lembranças para sua esposa e para a sua filha. Falta um presente para os pais da sua esposa: seus pais já não são vivos e eles são verdadeiros pais para você! Eles não te pediram nada, mas você sabe que eles gostariam muito de um narguilé turco original. Você entra na loja, vê uma linda peça, e Lia, a vendedora te pede 300 dólares por ela. É muito caro, são quase 1000 reais, você não pode pagar. Existem outros mais baratos, mas nenhum é igual a este! Você agradece, fala polidamente que o preço é alto e se dirige para a saída, mas Lia não deixa. Pergunta quanto você pagaria. Você evita responder porque não está disposto a pagar mais de 150 dólares e acha que uma oferta tão baixa poderia ofendê-la. Lia não desiste e baixa para 230 dólares. É um grande desconto, é uma economia de mais de 200 reais, mas o valor continua alto e você não compra. Se sente culpado, eles merecem muito o presente, mas 230 dólares são quase 700 reais, continua sendo muito caro. Você se sente culpado por não levar. O desconto é grande, mas você controla suas emoções e agradece a vendedora mais uma vez. Vai saindo quando Lia lhe segura de novo e faz outra proposta: baixa para 170 dólares se você pagar em dinheiro vivo. Você saca as notas e compra o presente que eles vão adorar. Foi mais caro que você previa, mas você conseguiu um desconto de 130 dólares! É um grande desconto! Você está feliz e não se sente mais culpado.

Você controlou suas emoções (sua culpa!), conseguiu um bom desconto sem regatear, mas e Lia, a vendedora? Ela conseguiu vender, mas teve que ceder muito! É claro que 170 dólares ainda é um valor que lhe dá algum lucro, caso contrário ela não venderia. É possível também que Lia tenha pedido um valor inicial maior que o de costume porque achou que você poderia pagar este preço. De qualquer forma ela cedeu muito, o desconto final foi de mais de 40%!

Lia utilizou o método convencional de venda com base em um pedido inicial mais alto e em concessões durante a venda. Vendeu, mas teve que ceder muito. Veja agora o que faz a vendedora Lia+ que usa o método SPIN.

Lia+ usa as perguntas SPIN

Você entra na loja, admira o narguilé e quer saber o preço. Lia+ lhe diz que custa 300 dólares. Você agradece, fala polidamente que o valor é muito alto e se dirige para a saída. Lia+ não deixa e lhe pergunta: você está procurando um presente para sua esposa? Você diz que não e ela volta com outra pergunta: é para você, ou você está procurando um presente para outra pessoa? Você responde que quer um presente para os pais da sua esposa.

Lia+ descobre com habilidade que você quer levar um presente para os pais da sua esposa. Continuando habilmente com as perguntas certas, ela pode descobrir também que você os adora e que você não terá tempo para procurar o presente em outro lugar. Ao contrário da vendedora Lia, Lia+ faz perguntas ao invés de oferecer descontos. Essas são as perguntas de Situação, o S do SPIN. Com elas Lia+ descobre que:
• você que você está comprando um presente para seus sogros
• você gosta muito deles
• você não tem muito tempo para procurar muito
Com um pouco de sorte, alguma habilidade e mais perguntas certas, Lia+ pode descobrir que você tem um problema: você se sente culpado por não levar um presente que os tornará muito felizes. Lia+ lhe diz: eles merecem o presente e ficarão felizes com a lembrança. Você concorda, mas diz a ela que 300 dólares é muito caro. Lia+ continua: eles ficarão muito tristes se não ganharem o presente? Você responde que eles gostariam muito, mas não irão se importar demais até porque não saberão que você esteve à procura no Grand Bazaar. Você agradece e vai saindo da loja.

Lia+ lhe fez mais perguntas e descobriu que você tem um problema: você se sentirá culpado por não levar o presente para os seus sogros. Para descobrir ela lhe fez perguntas de outro tipo: as perguntas de Problema, o P do SPIN.
Lia+ continua e pergunta: é verdade, eles não saberão, mas, como se sentirá a sua esposa? Ela vai saber que você esteve aqui e espera que você se lembre dos pais dela. Pergunta mais: é possível que ela se sinta magoada por você não levar um presente para eles? Você não havia pensado nisto! Os pais dela não sentiriam muito, mas sua esposa com certeza ficará magoada quando você chegar sem um presente para eles.

Lia+ lhe fez outro tipo de perguntas: as perguntas de Implicação, o I do SPIN. Elas aumentaram a sua culpa! Ao  perguntar sobre como se sentirá sua esposa, ela te mostrou que o seu problema era maior que você imaginava! Veja o que Lia+ fez: ela fez perguntas para aumentar o seu problema!

Esta nova culpa você não consegue administrar! Você não pode deixar sua esposa infeliz depois de tantos dias fora do país. Você tem que levar um presente para eles e não tem tempo para procurar em outra loja. Tem que ser este narguilé!
Você agora não quer mais o narguilé! Agora você precisa do narguilé! Decide comprar para não magoar sua esposa! E ainda vai deixar os pais dela muito felizes! Agora o valor de 300 dólares já não é tão alto! Lia+ percebe sua decisão, não perde tempo e pergunta: como o senhor pagar? Informa que existe um desconto de 20 dólares se você pagar em dinheiro vivo. Lia+ te faz outro tipo de pergunta: a pergunta de Necessidade de Solução, o N do SPIN.

Você diz que não tem todo este valor em moeda corrente e Lia+ lhe pergunta qual é a forma de pagamento. Você mostra o cartão e ela pega a máquina para passar o seu cartão de crédito internacional. Você compra o presente e está feliz com a compra! Sua esposa e os pais dela merecem este presente caro!

O método SPIN
Lia+ seguiu o roteiro SPIN. Começou com perguntas para descobrir o que estava acontecendo: as perguntas de Situação (S). A partir delas, descobriu que você tinha uma culpa através das perguntas de Problema (P). Mas não parou por aí: fez as perguntas de Implicação (I), para aumentar a sua culpa! Estas perguntas foram decisivas e fizeram você comprar! Por fim, perguntou como você resolveria o problema, através da pergunta de Necessidade de Solução (N). Essa é a essência do método SPIN, desenvolvido por Neil Racham: o método SPIN é totalmente adequado para Vendas de Consultivas, também chamadas Vendas de Ciclo Longo

SPIN Selling

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[Saiba mais e leia também: A Visão do Cliente e as Perguntas Abertas e Fechadas]

 

 

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